Кушать продано

Еда — одна из самых чистых радостей нашей жизни. Едой наслаждаются люди всех возрастов, ежедневно и в любой стране. Еда может сочетаться с любым другим удовольствием, и, как говорил Сократ, остается единственным утешением в случае утраты всех остальных радостей. Причем, основной кайф мы получаем не столько от процесса поглощения пищи, сколько от формы, в которую облечен сей физиологический акт. Нам нравится не просто есть, а есть красиво. Тем более что сейчас мы можем себе это позволить. Но аншлагов в местных ресторанах почему-то не наблюдается.

Долгое время наша страна жила в классовом обществе, где правил один класс — рабочий. «Советские» рестораны были своеобразными уголками отдыха от перевыполнения планов и изучения директив партсъезда. Уксусницы на столах, селедка, посыпанная зеленым луком, пузатые графинчики с водкой, «Сеня! Дичь!».

Суровые 90-е «конкретно» поделили страну на очень богатых и очень бедных. Желание отужинать в приличном месте исчезло за ненадобностью, рестораторы были вынуждены сделать ставку на капитализм, пусть даже и дикий, с красными пиджаками и гангстерскими перестрелками. «Не крутые» граждане от ресторанов старались держаться подальше.

Спустя десять лет обеспеченных людей в России стало заметно больше. На желание людей отдыхать вне дома — в уютной обстановке, чтобы можно было не только вкусно и не слишком дорого поесть, но и просто приятно провести время — общепит ответил бурным ростом: за последние несколько лет этот рынок в Пермском крае увеличился почти в десять раз, только в Березниках с 2005 по 2008 год открылось 28 новых заведений — плюсом к 44 существующим. При этом голос ресторанов в общем гастрономическом хоре стал тише, а самих ресторанов — заметно меньше, чем кафе, закусочных, столовых, блинных, шашлычных… Впрочем, такая ситуация складывается повсеместно — и за Уралом, и в центре (в Москве, например, на долю малых предприятий общепита приходится около 70 процентов всех едален). Демократичные заведения оттягивают у ресторанов даже их законную, состоятельную публику. Но что же рестораны? Что делают они, чтобы удержать своих посетителей?

Важные мелочи
 Делают очень много: колдуют над меню, обустраивают интерьеры, муштруют персонал, придумывают дополнительные «завлекалочки» для посетителей — шоу-программы, живые концерты, дни национальной кухни… Вот только, разрабатывая тактику и стратегию развития своего дела, владельцы ресторанов, как правило, реализуют свое собственное представление о том, каким должно быть заведение, зачем люди ходят в рестораны и что они желают там получить. Конечно, опыт, знания и интуиция помогают выбрать верное направление, но то и дело возникают нюансы, на которые посетители почему-то реагируют не так, как предполагалось, маленькие такие детали, незначительные, но как раз в таких мелочах и скрывается дьявол:

— Если театр начинается с вешалки, то любое место общественного питания — с туалета, — считает руководитель соликамской группы предприятий «Автолюкс» Леонид Гаричев. — Если в заведении есть люди, отвечающие за чистоту в туалете, то кухня, наверняка, в идеальном состоянии.

— Для меня критичный момент — время закрытия ресторана, — говорит владелица березниковского салона красоты «Дева» Софья Базикеева. — Работаем допоздна, вечером хочется отдохнуть, но подавляющее большинство ресторанов в одиннадцать закрываются. Не успеешь горячего дождаться — тебе уже на часы показывают.

— Я часто обедаю вне дома. В рестораны хожу, чтобы покушать и пообщаться в спокойной обстановке, — говорит коммерческий директор фирмы «Алмаз» Виктор Гевейлер. — Обращаю внимание на сервис и качество приготовления блюд, на уровень публики в заведении, на наличие удобной парковки. Не люблю мешать «хлеб» и «зрелища»: еда и громкая музыка — вещи взаимоисключающие.

— У заведения общепита три условия успеха: место, место и еще раз место — замечает березниковский предприниматель, пожелавший сохранить инкогнито. — Не люблю ресторанов, расположенных далеко от центра. Хотите, назовите это капризом, но, насколько я успел заметить, нас, таких «капризных», довольно много, несмотря на то, что у всех машины, город маленький, и проблем проехать лишние полкилометра — никаких. Но вот «не катит». Хотя, если бы отдаленные заведения проявляли больше активности в плане привлечения солидной публики, возможно, со временем я стал бы их постоянным посетителем.

Ресторанный голод
 Главный товар, который продают рестораны — это кухня и атмосфера. Поесть досыта можно и дома, но приготовить экзотическое блюдо и украсить его так, как это делают в ресторане, скорее всего не получится. Похвастаться традицией обедать и ужинать в ресторанах мы все-таки пока не можем, так что в подобные заведения мы ходим чаще всего за тем, чтобы попробовать что-либо необычное. Наслаждаться искусством шеф-повара куда приятней, чем самому потеть над плитой, но получать в ресторане то, что можно самостоятельно состряпать из полуфабрикатов из соседнего супермаркета, по меньшей мере, обидно:

— Меню в соликамских заведениях слишком простое — свинина, картофель, грибы, псевдогреческий салат — все это порядком поднадоело, — говорит руководитель соликамской компании «Городской экспресс» Олег Поляков. — Хочется уже какой-нибудь вкусной рыбы, оригинальных закусок, те же суши можно попробовать только в Березниках.

Впрочем, подобные замечания — не новость для рестораторов. Для сферы обслуживания изучение спроса — это основа маркетинга:

— Мы проводим анкетирование своих посетителей, поощряем их оставлять записи в книге отзывов и предложений, — говорит директор Соликамского ресторана «Клуб NEBO» Алсине Бариева, — на основании полученной информации улучшаем свою работу, корректируем меню — вот, в скором времени запускаем японскую кухню…

— Для обратной связи мы используем фирменные бланки, где посетители пишут отзывы о заведении — что понравилось, а над чем еще нужно поработать, — объясняет директор березниковского ресторана «Баттерфляй» Евгений Жук. — Очень приветствуем конструктивную критику.

— Хотелось бы иметь какую-то информацию о том, из каких продуктов готовится блюдо, — высказывает пожелание заместитель директора ООО «Монолит» Владимир Леонтьев. — Несколько лет назад мне довелось побывать в Гамбурге, мы обедали в ресторане, где кухня находилась в центре зала, поэтому весь процесс приготовления пищи происходил на глазах у посетителей — аж слюнки текли, настолько это было здорово!

Вторая составляющая хорошего ресторана — приятная атмосфера — это и музыкальное сопровождение, и интерьер зала, и освещение… и еще что-то неуловимое, но ощущаемое с первых минут пребывания в ресторане. Причем поддерживать эту атмосферу необходимо каждый день. Привлечь посетителя в первый раз при наличии определенных финансовых ресурсов не так сложно — куда труднее удержать. Остроты проблеме придает то, что столь непростая задача ложится на плечи рядового обслуживающего персонала — барменов, официантов, даже гардеробщик может повлиять на отношение посетителя к заведению. А проблем с кадрами в России сейчас не ощущает разве что нефтяная отрасль да таможня.

— Мне не нравится, когда по залу, где обедают люди, ходит уборщица, когда персонал смотрит телевизор (даже если в ресторане в этот момент не много народу), когда официант не ориентируется в меню, когда приходится долго ждать заказ, — перечисляет Леонид Гаричев. — По качеству обслуживания мне нравятся пермские рестораны: я готов заплатить больше, если знаю, что в этом месте я получу высокий сервис и, как следствие, отличное настроение.

— Профессиональные метрдотели или опытные официанты с богатым словарным запасом — это что-то из области фантастики. На работу в рестораны достаточно часто устраиваются студенты или молодые люди, только что закончившие вуз и воспринимающие эту работу не иначе как временную, — объясняет директор березниковского бара «Прага» Жанна Дмитриева. — Очень часто приходят люди с неустроенным бытом, и эта их личная неустроенность сказывается потом на качестве работы: сложно улыбаться посетителям, когда у тебя самого проблемы с финансами, жильем, в личной жизни. Порой приходится сталкиваться со стереотипом, усвоенным еще с советских времен, что, работая «при кухне», можно приворовывать — люди, у которых отсутствуют принципы, нормы морали и необходимые понятия о честности и порядочности, во множестве идут на работу в ресторанный бизнес. И на все это накладывается типично российское небрежное и неуважительное отношение к людям вообще.

— Главную роль в ресторане играет даже не повар, а именно официант. И эту свою роль он должен не выполнять, а исполнять, как хороший актер, — считает директор ресторанного комплекса Тсуру, Халва и Casa Mia в березниковском ТЦ «Мелодия» Олег Полонский. Решение кадровой проблемы он видит в повышении зарплаты персоналу. — Чем талантливее актер, тем выше его гонорары — размер заработка был и остается для наемных работников основным стимулирующим фактором: «кормить надо лучше, они и не улетят».

Немассовая культура
 Кухня и обслуживание — два столпа на которых строит свою работу ресторан, именно они создают репутацию заведения, привлекают посетителей. Но тут возникает еще один вопрос — как соблюсти баланс между «количеством» и «качеством» публики? Если, открываясь, ресторан ориентировался на состоятельного посетителя, а затем начинает зазывать менее взыскательную публику, это может сослужить ему дурную службу. С другой стороны, для того, чтобы оставаться рентабельным, ресторану необходимо обслуживать определенное количество посетителей в день. И если заведение рассчитано на обслуживание гостей категорий VIP и «бизнес», то нужно понимать, что в небольшом городе количество таких людей более-менее постоянно, поэтому клиентов приходится добирать из другого социального класса:

— Я обращаю внимание на контингент посетителей заведения — говорит Олег Поляков. —Предпочитаю, чтобы рядом были люди моего круга, на которых приятно смотреть, с которыми приятно общаться. Не хватает заведений клубного типа, куда можно было бы пригласить партнеров по бизнесу, встретиться с друзьями.

— Специфика маленького города в том, что мы знаем, кто есть кто, поэтому ресторанам нужно очень четко разделять целевую аудиторию, — считает березниковский предприниматель Евгений Забаев. — Если «премиальных» клиентов не хватает, давайте либо снижать общий статус и работать на середнячков, либо повышать уровень обслуживания, увеличивать средний чек, либо разводить публику из разных социальных слоев по времени — в бизнес-ланч — одни цены, одно меню, вечером — другие цены, другая кухня…

Сложность еще и в том, что культура посещения ресторанов в Березниках и Соликамске только начинает формироваться. Большинство людей, даже тех, кто хорошо зарабатывает, обедают не в ресторане, а в столовой или кафе, кто-то по привычке, а кто-то — потому что не слишком хорошо знаком с ресторанным этикетом и боится показаться белой вороной.

— Некоторые посетители теряются в роскошной обстановке ресторана, испытывают дискомфорт при общении с официантами, — говорит Олег Полонский, — им проще пойти в какое-нибудь место попроще, где можно затеряться в толпе. Мы это проходили в Перми лет пять назад, сейчас все изменилось: появилась мода на рестораны, посетитель стал более раскрепощенным. Так что мы в какой-то мере миссионеры — продвигаем культуру в массы.

— Людей очень сложно приучить посещать статусные рестораны, они привыкли ходить по дешевым кафешкам, где будут есть плохо, но дешево, — считает Евгений Жук. — Они не понимают, зачем они ходят в ресторан, что едят. В выборе блюд, вин, крепких напитков большинство очень консервативны и примитивны. Зачем покупать чашку кофе за 50 рублей, когда можно купить банку растворимого за эти же деньги?

И все-таки, потребитель растет. Сегодняшние посетители ресторанов знают, чего можно и должно требовать, ожидают определенного уровня сервиса и кухни. Многие уже побывали за границей, и рассчитывают на такое же отношение к себе и здесь. Так что рестораторам приходится предпринимать массу усилий, чтобы сделать свои заведения успешными.

Успешность ресторанного бизнеса во многом определяется степенью персонифицированности отношений с клиентом. Перевести нового гостя в разряд завсегдатаев — вот главная задача, для достижения которой ресторан может использовать целый арсенал — карты постоянного клиента, смс-рассылки, информирующие как о различных скидках в так называемые «мертвые часы», так и о мероприятиях на ближайший вечер, подарки ко дню рождения — это привязывает посетителя к заведению, превращая его в постоянного клиента. И все эти ритуальные танцы — буквально ради каждого посетителя. Чтобы потом, когда человек, приглашая гостей на обед, приведет их в «свой ресторан», можно было порадоваться и перевести дух. Ненадолго. Потому что существование успешного ресторана — это постоянная борьба. Или игра. Одним словом — жизнь…

Анатолий Соколов, ресторатор, Greece Underground Cafe (г. Пермь):

 — Рестораны повсеместно переживают своеобразный кризис. К примеру, рестораны высокой кухни уступают место более демократичным проектам. Такая тенденция смены потребительских предпочтений наблюдается во всем мире. Сегодня у людей есть средства, но даже состоятельные и состоявшиеся предпочитают тратить адекватные деньги на натуральную, а не надуманную еду, идут на хорошую вкусную кухню. Именно ниша «вкусных» ресторанов сегодня пустует даже в столице. Кроме того, люди давно воспринимают поход в ресторан как будничное явление, отношение стало более демократичным. Ресторан вообще очень сложный бизнес, сегодня недостаточно просто вложить деньги, взять курс на модную кухню. Важно угадать ожидание клиента.

И гость ресторана в небольшом промышленном городе так же реально оценивает то, за что отдает деньги. И не будет переплачивать только за причастность к моде на кухню. Ресторатор должен четко понимать, какое предложение будет востребовано, учитывая все нюансы: от района, в котором расположена недвижимость, до цвета кафеля в туалете. Нужна четкая оценка конкретной аудитории! Ведь главная задача ресторатора, превращать чужие потребности в свою прибыль: нужно понять, за чем люди захотят прийти в ресторан, и предложить им именно это.

Кстати, одна из ошибок владельцев заведений в провинциальных городах - желание смешать танцплощадку и обеденный зал. По опыту Перми могу сказать, что «танцевальные» рестораны (не клубы, это уже совсем другой сегмент) постепенно уходят с рынка. Сегодня существует четкое разделение форматов: или ночной клуб или ресторан. Концепция «два в одном» сегодня не принесет отдачи, вы просто растеряете аудиторию. Сегодня хорошо заполняется ниша тихих уютных ресторанов, где можно провести время с семьей, назначить бизнес-встречу и просто побыть одному.

25815